Desde el inicio de la crisis los bancos se han visto impactados por el reto de tener que retener, fidelizar a sus clientes y optimizar sus costes de distribución.
Desde el inicio de la crisis los bancos se han visto impactados por el reto de tener que retener, fidelizar a sus clientes y optimizar sus costes de distribución. Algunas entidades han apostado por potenciar la importancia de las oficinas y de las relaciones “cara a cara” como medio para revitalizar la confianza.
Otras entidades, han tomado el liderazgo en el desarrollo de nuevos modelos de gestión basados en el desarrollo del canal móvil, el uso de medios sociales en la red, anticipando el protagonismo de estos canales directos en el futuro. Se trata de un enfoque más innovador y que pone el acento en la mejora de la experiencia de cliente así como en la reducción de los costes operativos.
Ya se están produciendo cambios significativos en el modo en que el banco interactúa con sus clientes. Mientras que la oficina está asumiendo un papel dominante en la venta de productos complejos y en el asesoramiento de alta calidad, los canales directos están asumiendo un papel esencial en la operativa de autoservicio y el soporte a etapas del proceso de venta que pueden automatizarse o prestarse en remoto.
Según diversos estudios del mercado, casi dos tercios de los clientes cambiarían de banco si ofrecen productos más innovadores y más sofisticados. Eso significa que las entidades deben hacer de la innovación un sello de identidad si quieren ser competitivas. ¿Y qué innovación se puede ofrecer en las relaciones con clientes? Los aspectos más destacados son:
• la simplificación de los usos a través de Internet y los canales móviles,
• la personalización de la oferta en relación a los precios, como medio para reconstruir los vínculos fuertes con los clientes,
• el acceso y disponibilidad de asesores de confianza,
• y la experiencia de cliente.
Obviamente, la banca on-line y la banca móvil están jugando un papel decisivo. Especialmente se prevé que el móvil revolucione la banca retail en los próximos cinco años. Incluso es más que probable que los dispositivos móviles no serán un canal complementario, sino que serán “el canal”. En definitiva, el interés en mobile banking es intenso y comienza a ser cada vez más fuerte.
Prueba de ello es que las tendencias apuntan a que el uso de banca móvil experimente incrementos de más del 100% en todos los segmentos de edad en los próximos tres años. La tecnología ya está disponible y los teléfonos inteligentes cuentan ya con funciones avanzadas y 3G o 4G que permiten aplicaciones más sofisticadas y una mejora de la experiencia del cliente.
Las entidades financieras, por su parte, están desarrollando nuevos productos y servicios para tomar ventaja de estas tendencias. Entre las propuestas innovadoras encontramos algunos ejemplos como P2P, ofertas dirigidas, cross-selling, asesoramiento vía conference call; gestión del cliente en todo el proceso de compra de productos bancarios y no bancarios; créditos instantáneos a través de sms o apps; pago de compras (e-wallets, …); actividades de asesoramiento personalizado en base a preferencias y hábitos de comportamiento; herramientas de análisis de gastos e ingresos, identificación de bienes inmuebles; captura de depósitos por digitalización de cheques; comunicación con el cliente a través de redes sociales, …
Se trata pues de un avance imparable y las entidades deben abordar con urgencia una estrategia de movilidad bien definida. El retorno está claro: generación de nuevos ingresos, reducción de costes, captación nuevos clientes o segmentos (p.ej. Generación Y) y mejora de la experiencia de cliente. El uso del móvil para transacciones bancarias debe formar parte de una “interacción multicanal” y es un tren que las entidades no pueden parar .
Fuente: Expansión.com
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